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企航
江苏省科技咨询协会会员单位
  课程分类:客户服务
工程师服务规范及技能
浏览次数:15870

1、参加对象:

       企业内负责客户售后的工程师、技术人员、维护保养者

       After-sales engineer, technician, and maintenance service

       people.

2、课程目标:

     技术服务的基本内容和对企业的意义

       Know about the meaning of technical service and its content.

     良好技术服务的核心标准

       Understand the standard of technical service.

     客户满意的服务流程和方法

       Master the service process and approach, which makes customer

       satisfaction.

     个人的服务技巧

       Grasp service skills.

 3、课程大纲:

      客服工程师的基本概念

        The concept of customer service engineer

        什么是客服工程师?

        What is customer service engineer?

        产品客服工程师的重要作用

        The function for product customer service engineer

        产品的实物价值和服务价值

        Material object value and service value for products

        客服工程师的职责和角色

        the role and responsibility of customer service engineer

      客服工程师的工作技巧和工作流程

        Job skills and work process for customer service engineer

        客户产品售后服务工程师的工作责任

        Responsibility for after-sales service engineer

        客户产品售后服务工程师的工作流程

        Process for after-sales service engineer

        产品性能解答技巧

        Product introduction skill

      使用知识解答

        Operation knowledge introduction

      保养方法解答

        Maintenance introduction

      制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      客户异议和投诉应对技巧

        Complain answering skill

        处理投诉原则和目的

        Complain processing principle and purpose

        处理客户投诉的步骤

        Complain processing steps

        处理客户投诉的注意事项

        Matters needing attention for complain processing

        不同投诉的处理技巧

        Different complain processing skills

        投诉管理制度

        Complain management system

      投诉的获取

        Complain gathering

      投诉的预防

        Complain preventing

      投诉的记录和反馈

        Feedback and record for complain

      制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      客户跟踪服务

        Follow up service

        客户跟踪服务的概念和意义

        The concept and meaning about follow up service

        客户跟踪服务的要点和措施

        The key point and process of follow up service

        客户满意度调查

        Customer satisfaction survey

        客户关系管理

        Customer relationship management

      制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      服务礼仪

        Service etiquette

        初次访客的见面规范

        Etiquette of first time visit customer

        灵活应对的非语言技巧

        Elastic reply with non-language communication skill

        个人的职业形象准备

         The preparation of personal professional image

        接待客户的一般礼仪

        The ordinary etiquette to serve the customer

 

4、讲师介绍

       刘顾问

       美国教育学硕士

       美国西北理工大学高级培训师

       多所高校总裁培训班客座教授

       近十年世界500强外企管理经验,近七年的美国

       深造与工作经验,对现代企业培训管理模式有较深理解,对培训管理各

 个职能模块均有较深入的认识。在世界500强外企任中层管理职位期间,在培

 训工作方面,参与公司全球的培训体系构建,并在学院负责课程开发、讲授等

 工作。在学院的历届培训讲师评选中,多次获得由公司客户、供应商、及员工

 评选出的“最具亲和力讲师”“金牌讲师”等奖项。了解现代企业培训管理模

 式和实践经验积累,对培训管理各个职能模块均有较深入的认识。

 

5、培训风格:

       课程将博大精深的中国传统文化与西方现代企业管理方法相融合,提炼

   出一套适合中国企业特色和企业员工特点的价值观念和行为准则。课程案例

   丰富,语言生动活泼、简易明了,启发性、开悟性强。将个人丰富的经历和

   体悟透过生动的语言与学员互动并相互体验分享。其课程如春风拂面,触动

   心灵,令人回味无穷,深受企业和学员的赞誉。

       具有深厚的中国古代哲学思想和战略思想功底,以中国古代经典哲学著

   作为武器结合最新欧美企业经营管理理论,关注互联网技术对传统商业生态

   环境的冲击与颠覆,对具有代表性的企业进行深入的剖析,从而使他对问题

   的分析往往一针见血、视野超前、醍醐灌顶、直点穴脉,达到醍醐灌顶的效

   果。所有课程集理论高度、观念更新、技能提高为一体,并以高度浓缩的信

   息量、高度鲜活的案例分析、深入浅出的理论体系,给所有受训企业实质性

   的帮助。

        能巧妙地融合中、西方管理文化,将理论、实践和趣味相结合,讲解

    深入浅出;寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、训练、讲评、互动

    式的教学方法,让大家在学中练,练中学;能迅速抓住学员的心理,有很

    强的现场把握和应变能力。

       

 

培训联系 :叶小姐 :0512-67081628  qq:1360164846

          房小姐 :0512-65985026  qq:1278235363

          滕先生 :0512-65985020  qq:1911519143

 

培训地点 :企航培训厅或合作酒店(苏盛宾馆2楼)

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